Warum die 4Ps nicht reichen

Wer Marketingtheorie studiert hat, kennt die 4Ps: Product, Price, Place, Promotion. Ein solides Fundament – entwickelt in den 1960ern, hauptsächlich für physische Produkte in einer Welt ohne Internet, ohne Social Media, ohne SaaS.

Heute berate ich Unternehmen, die Dienstleistungen verkaufen, online tätig sind und in Märkten operieren, die sich fundamental verändert haben. Und trotzdem endet das Gespräch oft bei den gleichen vier Feldern.

Das Modell ist nicht falsch. Es ist nur unvollständig – und in der Praxis von KMU fast nie vollständig angewendet.

Die 7Ps im Überblick

Booms und Bitner haben das Modell in den 1980ern auf 7Ps erweitert – speziell für den Dienstleistungssektor. Drei neue Dimensionen kamen dazu, die in der Praxis regelmäßig den Unterschied machen:

01 — Product
Was bieten Sie an?
Und warum ist es für Ihren Markt relevant?
02 — Price
Wie positioniert der Preis Ihre Marke?
Preis ist immer auch Kommunikation.
03 — Place
Wo kaufen Ihre Kunden?
Online, offline, hybrid – und wie komfortabel ist der Weg?
04 — Promotion
Wie kommunizieren Sie?
Und vor allem: zu wem, wann und mit welcher Botschaft?
05 — People
Wer arbeitet bei Ihnen?
Und wie treten sie nach außen auf?
06 — Process
Wie erleben Kunden die Zusammenarbeit?
Der Prozess selbst ist Teil des Produkts.
07 — Physical Evidence
Was sehen Kunden von Ihrer Marke?
Jede Berührungsfläche kommuniziert – auch ohne Worte.
Die vergessene Hälfte
05 – 06 – 07
Genau diese drei entscheiden über Weiterempfehlung und Kundenbindung.

People, Process & Physical Evidence – die unterschätzte Hälfte

Die ersten vier kennt jeder. Die letzten drei werden systematisch ignoriert – obwohl sie gerade bei Dienstleistungen die entscheidenden Hebel sind.

People bedeutet nicht nur HR. Es bedeutet: Wie klingen Ihre E-Mails? Wie verhält sich Ihr Vertrieb? Wie präsentieren sich Mitarbeitende nach außen? Bei kleineren Unternehmen ist das oft der stärkste – oder der schwächste – Markenbaustein. Meistens weiß das niemand.

Process fragt: Was passiert nach dem ersten Kontakt? Wie kommunizieren Sie im Projekt? Wie läuft ein Onboarding ab? Der Prozess ist das Produkt – besonders im Beratungs- und Dienstleistungskontext. Ein schlechter Prozess zerstört ein gutes Produkt.

Meine Erfahrung aus 15 Jahren Praxis: Die meisten KMU haben ein solides Produkt und eine brauchbare Promotion. Was fehlt, sind People, Process und Physical Evidence – also genau die drei Ps, die über Weiterempfehlung und Kundenbindung entscheiden.

Physical Evidence ist alles Sichtbare: die Website, das Büro, die Präsentation, die Rechnungsvorlage, das E-Mail-Signatur-Design. Jede Berührungsfläche kommuniziert Ihre Marke – auch wenn Sie nichts sagen. Besonders in Zeiten, in denen Kunden vor dem ersten Gespräch längst gegoogelt haben.

Was das für Ihre Praxis bedeutet

Bevor Sie das nächste Budget für Werbung freigeben: Gehen Sie die 7Ps durch. Nicht als Pflichtübung, sondern als ehrliche Bestandsaufnahme. Wo sind Ihre stärksten Hebel? Wo gibt es blinde Flecken?

Oft lohnt es mehr, bestehende Touchpoints zu verbessern, als neue Kanäle zu öffnen. Das ist keine Kritik am klassischen Marketing. Es ist eine Einladung, vollständiger zu denken – und damit effektiver zu werden.

Wenn Sie herausfinden wollen, wo bei Ihnen die größten Hebel liegen: Schreiben Sie mir. Kein Pitch, kein Proposal – einfach ein Gespräch.