Der Funnel endet nicht bei der Conversion
Wer den klassischen Marketing-Funnel kennt, denkt an Awareness → Consideration → Conversion. Drei Stufen, eine Richtung, ein Ziel. Kauf abgeschlossen, Aufgabe erledigt.
In der Praxis ist das einer der teuersten Denkfehler im Marketing von KMU. Wer nach der Conversion aufhört, verliert systematisch sein wertvollstes Asset: Menschen, die bereits Vertrauen in Sie gesetzt haben.
Einen bestehenden Kunden zu halten kostet fünf bis sieben Mal weniger als einen neuen zu gewinnen – und trotzdem endet in den meisten Strategien der Funnel genau dort, wo es eigentlich erst interessant wird.
Die zwei vergessenen Stufen
Der vollständige Funnel hat nicht drei, sondern fünf Stufen. Die letzten zwei werden in Präsentationen gerne weggelassen – weil sie schwerer zu messen sind, weil sie länger dauern und weil sie weniger nach "Kampagne" klingen.
Retention: Die günstigste Wachstumsstrategie
Retention bedeutet: Was passiert nach dem Kauf? Fühlt sich der Kunde gut aufgehoben? Gibt es Nachbetreuung, Follow-ups, relevante Kommunikation? Wird er an wichtige Momente erinnert – oder hört er schlicht nichts mehr von Ihnen?
Bei Dienstleistungsunternehmen ist Retention oft eine Frage des Prozesses: Wie strukturiert ist das Onboarding? Wie kommunizieren Sie im laufenden Projekt? Was passiert nach Abschluss einer Zusammenarbeit?
Meine Beobachtung: Die meisten KMU haben kein Retention-Problem, weil ihre Leistung schlecht ist – sondern weil sie nach der Conversion aufhören, aktiv zu kommunizieren. Der Kunde fühlt sich nicht schlecht betreut. Er fühlt sich gar nicht betreut.
Advocacy: Ihr günstigster Vertriebskanal
Advocacy ist der Moment, in dem ein zufriedener Kunde zum aktiven Empfehler wird. Nicht weil er dazu aufgefordert wurde, sondern weil die Erfahrung so positiv war, dass er darüber spricht.
Für KMU ist das oft der stärkste – und günstigste – Akquise-Kanal. Eine persönliche Empfehlung hat eine Conversion-Rate, die keine Kampagne erreicht. Und trotzdem wird Advocacy in kaum einer Marketingstrategie aktiv geplant.
Was das für Ihre Strategie bedeutet
Bevor Sie das nächste Budget in neue Awareness-Maßnahmen stecken: Schauen Sie sich an, was nach der Conversion passiert. Gibt es eine aktive Retention-Strategie? Werden zufriedene Kunden aktiv angesprochen, um Referenzen oder Weiterempfehlungen zu ermöglichen?
Oft ist der schnellste Wachstumshebel nicht mehr Reichweite – sondern bessere Pflege dessen, was bereits vorhanden ist.
Wenn Sie wissen wollen, wo bei Ihnen die Lücke ist: Melden Sie sich. Ich schaue mir das gerne gemeinsam mit Ihnen an.